Hasta takibi nasıl yapılır? Adaydan tedavi sonrasına 7 aşamalı süreç
Hasta takibi, bir kişinin kliniğe ilk ulaştığı andan tedavi sonrasına kadar her adımın kayıt altında ve sahipli ilerlemesidir. Bu rehber, süreci yedi aşamaya böler. Ayrıca her aşamada kimin ne yapacağını ve neyi ölçeceğinizi gösterir.
Hasta takibi neden bir süreç meselesidir?
Birçok klinikte bilgi WhatsApp sohbetleri, kişisel telefonlar ve Excel dosyaları arasında parça parça durur. Temsilci izne çıktığında ise hastanın durumunu kimse tam bilemez. Bu yüzden hasta takibi önce bir yazılım değil, bir işleyiş kararıdır.
Karar basittir: her kişi için “Şu an hangi aşamada, sorumlusu kim, sıradaki adım ne?” sorularının cevabı tek yerden görünmelidir. Yazılım ise bu kuralı günlük işe taşır.
Hasta takibi süreci: 7 aşama
| Aşama | Yapılacak iş | Sonraki aşamaya geçiş ölçütü |
|---|---|---|
| 1. Yeni başvuru | Kaydı oluştur, temsilciye ata | Sorumlu atandı |
| 2. İlk temas | Dil ve kanal seçerek yanıt ver | Karşılıklı iletişim kuruldu |
| 3. Ön değerlendirme | İhtiyacı, belgeleri ve görselleri topla | Hekim görüşü alındı |
| 4. Teklif | Hekimin onayladığı planı ve fiyatı ilet | Teklif hastaya ulaştı |
| 5. Randevu | Tarihi ve ön ödemeyi netleştir | Randevu onaylandı |
| 6. Tedavi | Onam formlarını, hizmetleri ve ödemeleri işle | Tedavi tamamlandı |
| 7. Tedavi sonrası | Kontrol tarihlerini ve memnuniyeti takip et | Takip planı bitti |
Kliniğiniz bu aşamaları birleştirebilir ya da yeniden adlandırabilir. Önemli olan, geçiş ölçütünün kişiden kişiye değişmemesidir. Aksi halde raporlar ekibin yorumunu gösterir, gerçek durumu göstermez.
İlk yanıt neden bu kadar önemli?
Başvuran kişi çoğu zaman birkaç kliniğe aynı anda yazar. Harvard Business Review’da 2011’de yayımlanan araştırma çevrim içi taleplere yanıt süresini inceler. Yazarlara göre şirketlerin çoğu bu taleplere yeterince hızlı dönmüyor.
Bu çalışma klinikleri kapsamaz. Yine de ilke hasta takibi için de geçerlidir: ilgi taze iken dönün. Bunun için şu kuralları yazılı hâle getirin:
- Otomatik atama: Başvuru, dil ya da ülkeye göre doğrudan bir temsilciye düşsün.
- Yanıt hedefi: Mesai içinde ve dışında kaç dakikada döneceğinizi belirleyin.
- Şablon mesaj: Müşteri penceresi kapalıysa onaylı WhatsApp şablonlarını kullanın.
- Yedek kişi: Temsilci müsait değilse kaydı kimin devralacağını baştan seçin.
Teklif sonrası sessizliği nasıl yönetirsiniz?
Teklif gönderdikten sonra yanıt gelmemesi olağandır. Ancak takip yapılmazsa kişi sessizce kaybolur. Bu nedenle her teklife bir sonraki temas tarihi ekleyin. Görevi takvime ya da yazılıma bağlayın, temsilcinin hafızasına bırakmayın.
- İlk hatırlatma: Teklifin ulaştığını doğrulayın ve soruları sorun.
- İkinci temas: Süreç, konaklama ya da ödemeyle ilgili soruları yanıtlayın; tıbbi soruları hekime yönlendirin.
- Son temas: Kaydı kapatmadan önce nazikçe kişinin kararını öğrenin.
- Kapanış nedeni: Fiyat, zamanlama ya da başka bir klinik gibi nedeni kayda geçirin.
Ekipler son maddeyi genellikle atlar. Oysa kapanış nedenleri, süreci iyileştirmek için en değerli veridir. Mesaj göndermeden önce ise kişinin iletişim tercihini kontrol edin.
Tedavi sonrası hasta takibi
Hasta klinikten ayrıldığında iş bitmez. Özellikle yurt dışından gelen hastalar için kontrol planı önemlidir, çünkü hasta artık uzaktadır. Hekimin belirlediği kontrol tarihlerini kayda işleyin ve hatırlatmaları otomatikleştirin. Ayrıca memnuniyeti sorun; bu geri bildirim süreci iyileştirmenize yardım eder.
Hangi göstergeleri izlemelisiniz?
| Gösterge | Sorduğu soru |
|---|---|
| İlk yanıt süresi | Başvurulara ne kadar hızlı dönüyoruz? |
| Aşama dönüşüm oranı | Hangi aşamada en çok kişi kaybediyoruz? |
| Aşamada bekleme süresi | Kayıtlar nerede tıkanıyor? |
| Kaynak bazlı randevu | Hangi kanal gerçek randevu getiriyor? |
| Kapanış nedeni dağılımı | İnsanlar neden vazgeçiyor? |
Kanal kararlarını başvuru sayısına değil, randevu verisine göre verin. Çünkü çok başvuru getiren kanal, her zaman doğru kanal değildir. Genel kavramlar için CRM rehberimize bakabilirsiniz.
Sık yapılan 5 hata
- Sorumlusuz kayıt: “Ekip bakar” denilen kayda çoğu zaman kimse bakmaz.
- Kişisel telefon: Yazışmalar temsilciyle birlikte kurumdan da ayrılır.
- Çok fazla aşama: Ekip güncellemeyi bırakır ve tablo kısa sürede eskir.
- Hasta verisini açıkta tutmak: Sohbet ekran görüntüleri ve paylaşımlı tablolar büyük risktir.
- Yalnızca başvuru saymak: Dönüşüm görünmeyince bütçe yanlış kanala akar.
Hasta verisi hassastır. Bu nedenle rol bazlı yetki kullanın ve kimin hangi kayda eriştiğini izleyin. Yükümlülükleriniz için Kişisel Verileri Koruma Kurumu kaynaklarına ve hukuk danışmanınıza başvurun.
Coratlas Klinik ile hasta takibi
Coratlas Klinik, Facebook ve Instagram formlarından gelen başvuruları otomatik olarak temsilcilere atar. Kanban görünümü ve özelleştirilebilir durumlarla süreci izlersiniz. WhatsApp yazışmaları, aramalar, randevular, formlar ve makbuzlar ise aynı kayıtta durur.
Çok dövizli teklifler ve kısmi tahsilatlar da aynı panelden yürür. Modülleri seçmek için klinik yönetim yazılımı rehberimizi okuyun. Ürünü 30 gün ücretsiz deneyebilirsiniz.
Sık sorulan sorular
Hasta takibi Excel ile yapılır mı?
Az başvurulu ve tek kişilik ekiplerde bir süre iş görür. Ancak birden fazla temsilci, dil ve kanal olduğunda kayıtlar dağılır. Ayrıca sağlık verisini paylaşımlı dosyada tutmak güvenlik riski yaratır.
Süreçte kaç aşama olmalı?
Çoğu klinik için beş ile yedi aşama yeterlidir. Ekibin günlük işte güncelleyebileceği kadar az, darboğazı gösterecek kadar çok aşama seçin.
Hasta takibi ile CRM aynı şey mi?
Hayır. Hasta takibi işleyişin kendisidir, CRM ise bu işleyişi yürüten araçlardan biridir. Klinik odaklı yazılımlar buna randevu, form ve tahsilat modüllerini de ekler.
Aynı hasta tekrar başvurursa ne olur?
Yeni kayıt açmak yerine mevcut hasta kaydını bulup güncelleyin. Böylece geçmiş görüşmeler ve teklifler tek yerde kalır. Bu yüzden telefon numarasıyla mükerrer kontrolü yapın.
Bu yazı genel bilgilendirme amaçlıdır; hukuki, mali ya da tıbbi danışmanlık yerine geçmez. Kendi durumunuz için ilgili uzmana danışın.